Apple Inc. baru saja meluncurkan produk baru yang mengecewakan jutaan pelanggan dan big fans-nya. Kemungkinan besar anda sudah tahu, apa lagi kalau bukan aplikasi peta orisinil buatan Apple, Maps. Saya tidak akan membicarakan isu tersebut, silahkan ikuti di situs berita teknologi lain, banyak sekali liputan mengenai hal tersebutSaya akan membehas singkat tentang surat dari pejabat tertinggi Apple, CEO Tim Cook, hanya beberapa hari setelah kekacauan yang ditimbulkan oleh Apple Maps di iOS devices yang ternyata memiliki kualitas kelengkapan data jauh dibawah Google Maps. Sebelumnya Google Maps merupakan default maps app di semua perangkat berbasis iOS. Apa isi surat tersebut? Isinya adalah permintaan maaf karena Apple gagal memberi pelanggannya produk "kelas dunia".
Lalu kenapa harus dibahas disini? Perusahaan berbuat salah, minta maaf, itu hal biasa bukan?
Namun bagi saya, surat yang ditulis Tim Cook ini mengandung banyak makna mendalam. Pertama, tentu saja adalah ketulusan dan kecepatannya untuk segera meminta maaf atas "kesalahan" yang dilakukan Apple. Kesalahan? Bukankah membuat produk yang "kurang baik" adalah hal biasa yang dilakukan banyak perusahaan, termasuk Apple sendiri di masa lalu?
Yang menarik, Tim Cook menggolongkan kealpaan atau ketidakberhasilan timnya membuat produk "kelas dunia" sebagai kesalahan. Wow.. Pernyataan terbuka ini dibuat secara terbuka, dirilis dan dikutip semua penerbitan seluruh dunia. Akankah pernyataan ini melukai tim Apple secara internal? Bagi saya, jawabannya jelas tidak. Justru pernyataan seperti ini akan memberi nilai tambah luar biasa besar bagi Apple yang akan dilihat sebagai perusahaan yang fair dan sportif (secara eksternal). Lalu, secara internal apa untungnya?
Tim Cook menegaskan secara tersurat dan tersirat dalam suratnya bahwa selama ini dan selalu akan di masa depan, Apple selalu berhasil membuat produk "kelas dunia" dan "the best in the world". Suatu pernyataan yang sangat kuat dan berkarakter. Itu pesan yang sangat jelas bagi seluruh karyawan Apple bahwa mereka telah menjadi (dan juga selalu didorong untuk menjadi) yang terbaik di dunia. Kesalahan kecil ini adalah cambuk bagi semua pihak di Apple untuk memperbaiki diri.
Kedua, aspek menarik berikutnya adalah pada paragraf terakhir. Apple dengan legowo menyarankan para customer-nya untuk menggunakan produk para pesaing beratnya seperti Microsoft Bing, Google Maps, dan Nokia Maps. Perilaku seperti ini sangat jarang terjadi dalam kompetisi bisnis yang begitu ketat saat ini. Jangankan menyarankan, menyinggung produk kompetitor pun seakan tabu. Ada semacam pakem yang harus dipegang dalam komunikasi bisnis masa kini. Lalu kenapa Tim Cook melakukannya?
Tentu saja dia melakukannya secara terukur. Dia tahu persis kekuatan Apple dengan perangkat berbasis iOS-nya yang telah merajai dunia. Dia juga tahu persis bahwa akses ke peta Nokia Maps dan Google Maps yang tidak bisa dilakukan melalui native app di iOS pasti tidak akan menghasilkan pengalaman yang terlalu menyenangkan bagi pelanggannya. Namun dengan pernyataan simpatik tersebut, Tim Cook pasti akan mendapat penghargaan dari para pelanggannya yang sedang marah.
Namun apapun yang ada dibalik pernyataan tersebut, saya tetap angkat topi untuk Tim Cook yang rendah hati dan terkesan tulus. Sesuatu yang tampaknya berbeda jauh dengan pendahulunya (alm) Steve Jobs yang arogan dan sangat tinggi hati. Semangat menjadi the best diantara keduanya sama, namun pendekatan Tim Cook menurut saya jauh lebih manusiawi. Semoga bisa dijadikan contoh teladan businessmen lain terutama di Indonesia..
Berikut surat yang dimaksud dalam teks secara penuh.
To our customers,
At Apple, we strive to make world-class products that deliver the best experience possible to our customers. With the launch of our new Maps last week, we fell short on this commitment. We are extremely sorry for the frustration this has caused our customers and we are doing everything we can to make Maps better.
We launched Maps initially with the first version of iOS. As time progressed, we wanted to provide our customers with even better Maps including features such as turn-by-turn directions, voice integration, Flyover and vector-based maps. In order to do this, we had to create a new version of Maps from the ground up.
There are already more than 100 million iOS devices using the new Apple Maps, with more and more joining us every day. In just over a week, iOS users with the new Maps have already searched for nearly half a billion locations. The more our customers use our Maps the better it will get and we greatly appreciate all of the feedback we have received from you.
While we're improving Maps, you can try alternatives by downloading map apps from the App Store like Bing, MapQuest and Waze, or use Google or Nokia maps by going to their websites and creating an icon on your home screen to their web app.
Everything we do at Apple is aimed at making our products the best in the world. We know that you expect that from us, and we will keep working non-stop until Maps lives up to the same incredibly high standard.
Tim Cook
Apple's CEO
2 Komentar