Penawaran Asuransi di Bandara Syamsudin Noor yang Tidak Fair

Ada hal menggelitik pada perjalanan udara saya kali ini. Di bandara Syamsudin Noor Banjarmasin, saya menunggu boarding pesawat yang akan membawa saya ke Balikpapan. Karena saya datang dan check in sangat awal, 2 jam sebelum keberangkatan, maka saya punya banyak waktu menunggu. Saat itu ruang tunggu sangat padat, saya memilih duduk di pojok yang agak sepi dekat tangga naik/eskalator, dengan harapan bisa santai & tidur-tidur ayam.

Di depan saya, tepat di samping kanan ujung eskalator ada 2 counter dg masing-masing 2 orang wanita cantik. Itu counter layanan asuransi kecelakaan/extra cover dari 2 perusahaan swasta yang berbeda. Saya perhatikan; kepada hampir semua penumpang, wanita itu berseru: “Tiket! Tiketnya pak, bu!”. Dan kebanyakan dari penumpang yang ditegur akan stop dan memperlihatkan tiketnya (kemungkinan besar karena mereka mengira itu memang prosedur pemeriksaan tiket). Lalu si wanita mengambil tiket itu dan lalu menulis sesuatu sambil berkata: “Sepuluh ribu pak” atau kadang “Dua puluh ribu pak!”, tanpa melihat wajah penumpang tsb.


Saat awal melihat kejadian ini, sempat terbersit di pikiran saya, hebat juga orang-orang ini punya kesadaran untuk berasuransi secara mandiri diluar yang disediakan Jasa Raharja (sedangkan saya termasuk yang tidak pernah mengindahkan panggilan wanita asuransi semacam itu). Mungkin karena mereka ‘melek’ informasi tentang cukup seringnya terjadi kecelakaan pesawat akhir-akhir ini sehingga merasa perlu extra cover asuransi, demikian pikir saya.

Tapi semakin saya perhatikan, kenyatan menepis asumsi saya itu. Dari pengamatan saya lebih dari 1 jam, beragam ekspresi dan reaksi diperlihatkan penumpang yang stop di counter itu dan diminta untuk membayar. Ada yang biasa-biasa saja, langsung membayar, ada yang ‘protes’: “Loh kan tadi di bawah sudah bayar mbak?” (maksudnya di counter pembayaran airport tax di bawah eskalator). Ada pasangan muda yang terlihat hanya menyerahkan selembar sepuluh ribuan karena agaknya cuma itu yang berhasil ditemukan si pria setelah sibuk merogoh-rogoh kantong kanan kiri celananya (berarti mereka membayar hanya untuk satu tiket). Ada sekelompok bapak-bapak -yang kemudian saya tahu mereka adalah petani transmigran dari Jawa yang ditempatkan di Kalsel- terlihat bingung dengan wajah memelas patungan menyerahkan uang yang diminta kepada seorang bapak yang sepertinya adalah pimpinan rombongan. Bapak ini sebelumnya sempat bertanya kepada wanita di counter itu tentang pembayaran itu. Bahkan ada juga yang dipanggil 2 kali di counter asuransi yang berbeda dan bersebelahan itu, sehingga ia harus membayar 2 kali premi asuransi.

Akhirnya saya berkesimpulan, telah terjadi miskomunikasi tentang hal ini, karena memang tidak dikomunikasikan secara benar. Banyak diantara penumpang yang membayar asuransi tambahan ini karena mereka tidak mengerti, karena mereka mengira itu adalah keharusan kalau naik pesawat. Ketidaktahuan ini bisa karena mereka baru pertama kali itu masuk airport dan naik pesawat atau sudah yang kesekian kali dan menemui hal yang sama sehingga mengira memang begitu adanya. Saya perhatikan, si petugas cenderung memanggil penumpang dengan penampilan sederhana, lugu dan terlihat baru pertama kali naik pesawat dan membiarkan lewat penumpang yang terlihat intelek dan berpenampilan rapi (saya sengaja lewat counter itu 2 kali, tidak pernah dipanggil, bisa jadi bukan karena saya ‘terlihat intelek’ tapi karena ‘terlihat galak’ :-)).

Mengapa saya sampai pada kesimpulan itu?

1. Dari cara si petugas counter asuransi ’menawarkan’ jasa perusahaannya, mereka berseru: "Tiket... tiketnya pak/bu!" Seolah itu adalah prosedur pemeriksaan tiket yang mengharuskan penumpang tsb untuk stop di counter itu dan menyerahkan tiketnya. Seharusnya mereka berkata: ”Kami sarankan asuransi tambahannya pak/bu bila berkenan, silakan.”
2. Setelah penumpang menyerahkan tiket, tidak terlihat petugas counter menjelaskan apa maksud dari mereka menyetop penumpang atau menjelaskan apa sebenarnya premi asuransi itu, apa keuntungannya bagi penumpang dll. Mereka langsung mencatat sesuatu dan berkata ”Sepuluh ribu atau dua puluh ribu” atau mungkin langsung mereka sendiri yang menentukan sepuluh ribu atau dua puluh ribu sesuai pilihan besarnya premi.
3. Saat penumpang terlihat ’protes’ atau bertanya, si petugas sudah siap memanggil orang lain yang lewat di depan counternya seolah tidak mau kehilangan mereka dan membiarkan si penumpang dengan keraguannya di depan counter. Dan cara ini terlihat cukup efektif karena biasanya penumpang itu akhirnya membayar, mungkin karena tidak ingin diperhatikan orang atau ’terlihat bodoh’ dengan ’ketidak tahuannya’. Tapi bisa juga karena mereka tidak punya pilihan lain karena tiket pesawat/boarding nya masih dipegang oleh petugas itu.
4. Tidak ada papan penjelasan atau standing banner tentang jasa asuransi yang ditawarkan. Di meja hanya ada tulisan: PREMI/EXTRA COVER dengan besaran premi dan pertanggungjawaban. Saya yakin banyak penumpang yang tidak paham apa itu premi/extra cover dan pertanggungjawaban. Bahkan mungkin baru pertama kali membaca kata-kata itu.

Berdasar kesimpulan itu, akhirnya saya tak kuasa untuk tidak berbuat sesuatu. Saat saya lihat ada seorang ibu sangat sederhana dengan 2 orang anaknya di depan counter itu, saya menghampiri si wanita di counter itu dan berkata: ”Maaf saya ingin menyampaikan saran, sebaiknya sebelum mbak meminta orang-orang untuk membayar, beri penjelasan dahulu untuk apa mereka membayar dan jelaskan bahwa itu bukan keharusan. Kasihan mereka telihat terpaksa harus membayar”. Dan kepada si ibu saya katakan: "Ibu tidak harus membayar, tapi kalau ibu mengerti apa gunanya ibu bayar, silakan ibu bayar”.

Tanpa melihat wajah saya, si wanita petugas counter berkata, ”Tidak harus tapi dianjurkan”, dan tetap sibuk dengan aktifitasnya.

Fenomena ini mungkin tidak hanya terjadi di bandara Syamsudin Noor. Tapi seingat saya di beberapa bandara besar/bandara internasional seperti Soekarno Hatta, Juanda dan Sepinggan, counter asuransi seperti itu tidak seramai counter yang saya temui di bandara Syamsudin Noor ini. Apakah karena cara yang ditawarkan petugas asuransi lebih fair dengan berkata: ”Silakan asuransi tambahannya pa/bu?”. Ataukah karena penumpangnya justru lebih well-informed?

Daripada saya ‘ngedumel’ sendiri tanpa manfaat dan saya merasa bahwa someone has to do something to make it right dan someone itu pasti bukan saya, maka saya tulis pengalaman saya ini dengan harapan bahwa 'some one who has power to make it right', membaca tulisan ini dan 'do something'. Terima kasih.

ARA, 2012