Sudah beberapa tahun ini saya menjadi langganan bengkel resmi Astra Daihatsu Motor di kota kecil Samarinda tempat saya tinggal. Sejak bengkel ini didirikan hingga menjadi salah satu bengkel termegah dan termodern, saya terus mengikuti dan setia menjadi pelanggannya. Begitu banyak perubahan yang terjadi, baik perubahan yang di-drive oleh kantor pusat maupun perubahan yang murni atas inisiatif para pekerja lokalnya. Setiap beberapa bulan, saya pasti datang kesini dan selalu diberi surprise dengan adanya hal-hal baru yang tidak saya temui di kedatangan saya sebelumnya.
Kemarin pagi, saya kembali dikejutkan dengan beberapa perubahan "kecil" yang tidak saya lihat sebelumnya. Perubahan yang mungkin tergolong "minor" bagi orang yang tidak terlalu memperhatikan. Di toilet yang memang sudah bersih dan rapi ala toilet hotel, saya menemukan hal baru yang menarik. Serbet atau handuk kecil yang digantung didepan cermin dan wastafel sekarang diberi keterangan tertulis. Ada tabel nama hari, Senin, Selasa, dst. Dibawahnya tertulis warna handuk, misalnya Senin - Kuning, Selasa - Hijau, dst. Maksudnya adalah bahwa setiap hari handuk diganti dengan yang baru, bisa langsung dibuktikan oleh customer dengan warnanya yang berubah setiap hari. Wow... Bagi saya, hal kecil ini pasti akan sangat membantu para atasan untuk melakukan monitoring kerja secara mudah, membuat parameter kepuasan pelanggan yang jelas serta tentu saja juga memudahkan para janitor untuk dengan mudah memastikan bahwa handuk yang digantung sudah bersih dan diganti.
Saya juga yakin bahwa inisiatif kecil ini pasti bukan SOP yang dikomando dari kantor pusat, bukan pula dari kepala cabang, bahkan mungkin juga bukan dari para supervisor. Ide kecil begini pasti datang dari orang-orang yang langsung terlibat pekerjaan di toilet. Lalu bagaimana "ide kecil" ini bisa terlintas, terungkapkan, terencana dan terlaksana dengan baik? Yakinlah bahwa proses itu tidak akan bisa terlaksana di sebuah organisasi yang tidak memiliki kultur khusus. Astra membuktikan bahwa manajemen berbasis kualitas mereka jalan, hingga di level paling bawah.
Hal lain yang juga menarik adalah sambutan para pekerja di ruang tunggu pelanggan. Bengkel ini menyediakan semacam customer lounge bagi pemilik mobil yang menunggu mobilnya dikerjakan di bengkel. Lounge sederhana dengan semacam snack bar bagi pelanggan dan pekerja. Pagi itu, begitu duduk, saya langsung didatangi oleh petugasnya, ditanya mau minum apa, kopi atau teh, dengan keramahan dan senyum yang cukup tulus. Setelah duduk beberapa menit di dalam lounge, saya memutuskan untuk pindah ke teras lounge karena mencari udara segar. Tak lama kemudian saya kembali didatangi petugas lain yang menawarkan teh dan kopi dengan SOP sama dengan petugas sebelumnya. Saya berterima kasih dan mengatakan bahwa saya sudah minum sebelumnya.
Hal biasa? Tentu saja. SOP demikian bisa ditemui di banyak tempat lain, di hotel, resto, dll. Bahkan saya yakin juga mungkin di bengkel-bengkel lain. Lalu apa yang menarik?
Bagi saya, hal terpenting adalah bahwa hal ini tidak terjadi di kunjungan saya ke bengkel yang sama sekitar 2-3 bulan sebelumnya. Saya masih ingat duduk di lounge yang sama, di waktu yang sama, namun tak seorangpun datang untuk menawari saya minum.
Lalu, fenomena apa ini? Inilah deep down "continuous improvement" yang terlaksana dalam organisasi. Jantung dari total quality management yang puluhan tahun lalu dimulai oleh Astra dan masuk dalam ke organisasi. Perubahan yang terjadi terus menerus, dijaga oleh sistem yang sudah mengakar menjadi kultur, budaya kerja. Ide dan inisiatif bisa datang dari siapa saja di organisasi, ide-ide yang terus didorong untuk peningkatan produktivitas, efisiensi dan kemudahan kerja. A never ending improvement, a journey to satisfy the ever-demanding customers. Bravo Astra...
0 Komentar